このページは、顧客心理と接客について記事を書いています。最近、私は大きな買い物をいくつかしたのでその中で感じたことについて営業マンや会社は間違っているよねって思ったことを今回は記事にしていきたいと思います。
1月に私が決算ということもあり、1月中に退職金積立のために生命保険（数百万）のものに入ったり車を購入したりしました。他にも100万円以上するコンサルティングを受けたりもしました。
これ自体は、経営をしているとなんの変哲もないことです。敷いていうなら、あなたのビジネスが高額商品を売っているのであれば、儲けている会社の決算に合わせて営業かけると案外決まりやすいかもしれません。
どうせ税金でもっていかれるのであれば、必要なものを購入しておきたいというのが人間の心理になります。特に、コンサルティング系のビジネスは自分に役立つと思ったら私はかなりお金を払ってしまうほうです。
なぜなら、いったん身についたスキルというのは生涯自分のビジネスや人生に活かすことができるからです。お金では表せない価値を自分で生み出すことができるわけです。ちょっと、前置きが長くなりましたが、ここからは顧客心理と接客について話します。
3つの高額商品を比較してみて
私は、1月の間に生命保険の契約と経営コンサルの契約、そして車を購入しました。この中で最も高かったのは、生命保険です。私があまり車に興味がないというのもありますが、自分の命の価値はこんなもんじゃないと思って嫌っていた生命保険に一番お金を使っています。
それは、接客がよかったからではありません。世の中では、高額商品を購入するのであれば接客の力を高めなければならないと言われています。しかし、それは私はウソだと思っています。
もちろん、接客は丁寧にできた方がいいですよ。痒い所に手が届く感じで出来た方がいいと思います。しかし、そんなことよりも必要性を感じている人を目の前に連れてくることの方がはるかに大事です。
要は、マーケティングの方が大事だよということがいいたいわけです。実際に、今回お願いしたコンサルについては正直、接客はなっていませんでした。なんやろ、昔ながらのローンチで無料セミナーに招待され、そこで高額のコンサルを売る。
こんな、ごくごく当たり前のマーケティングでした。年齢も若く、経験も少ないので接客もすごくいいわけではありませんでした。しかし、私も大阪の勉強会に行くと100人以上いたわけです。なので、接客がどうこうよりももっと重要なものがあるということです。
それは、お腹を空かしている人に普通の料理を販売しているだけなのです。なので、大事なことはお腹のすかせたお客さんをいかに連れてくるかということが重要になります。そのためには、一定数の見込み客を抱えておく必要があります。
しかし、うちの会社の接客がなっていないから売れないとかっていうのは間違っているということです。案外、そのように発想してしまう経営者は多いですので注意してくださいね。
当たり前の接客にも注意が必要
今回、3つの中で接客が最も教育されてるなって思ったのは車の販売店でした。大手のディーラーなので、出迎えてくれて見送りまでしてくれます。購入の後には、お礼のハガキを送ってくれていました。
しかし、マジか？って思うことも多々ありました。それは、取引先でもあるのでLINEを交換していたのでそちらから連絡が来ると思っていました。私が病気で寝ているとLINEで送っているにもかかわらず何度も電話で連絡してきます。
基本的に、電話で連絡をしてくる人って私は嫌いです。それは、仕事の付き合いでも友達でも同じです。なぜなら、時間を半強制的にとられてしまうからです。その内容は、メールやラインでいいやろってことを電話してくる人が多すぎます。
電話ってそもそも、かける側に都合のいいものです。今回のケースでは、買う側にとって都合のいいものではありません。仕事上の連絡なので、余程のことがないと電話する必要なんてないわけです。
そんなことがあると、ディーラーでの出迎えや見送りもなんか服屋の店員のように感じてしまいます。自分で自由に探したいのに、寄ってきて説明をしだすみたいな。帰りに車に乗った瞬間から見られているみたいで嫌だなって感じました。
基本的に、お見送りとかってやっている側の自己満足なところが多いのかなって思います。みんなが嫌な気持ちをしないと勝手に思い込んでいるのではないでしょうか？そんなことよりも、もっと大事なことがあるはずです。
どんな接客がいいかは人によって違う
今回の車屋さんは、どちらかというとプッシュ営業のタイプでした。いわゆる、グイグイ来るタイプです。今、そんな営業をしていて売れるの？って思いますが、私が経営している行政書士事務所に毎月一定数の数の仕事を出してくれているので車は売れています。
私は、電話をいきなりしてくる人が嫌いなのであまりいい印象を受けませんでしたが、見送りの件も含めてその印象は人によって違うのだと思います。雑な接客だとしても、コンサルティングのように気持ちよく契約することもあります。
セミナーに行って、自分の判断で契約をしますから「えっ？」てなるようなことはありませんでした。セミナー形式の方が私自身は納得して購入しやすいんだと思います。自動車の営業については、私が購入することは決まっていました。
にもかかわらず、グイグイくるので・・・って印象でした。そんながっつかんでええやんって感じました。そして、これまでの中で唯一話に出てなかった生命保険。こちらについてはかなり内容をきっちりと説明してくれました。
もちろん、売れている営業マンということもあるのでしょうがプッシュ型の営業マンだった車と異なり、完全にプル型の営業スタイルでした。顧客を一定数以上もっているために、そのフォローだけしていれば安定している。
そんな余裕を感じました。なので、安心してお願いすることができました。ここで少し私なりの順番をつけておきたいと思います。それは、接客の順番と買ってよかったと思う順番です。
＜接客の順番＞
生命保険 ＞ 自動車 ＞ 経営コンサル
＜買ってよかったと思う感情＞
経営コンサル ＞ 生命保険 ＞ 自動車
これは、私1人のデータなので参考にはなりませんが、少なくても私の場合は接客を見て買っているのではないということになります。もちろん、それも個人差があると思います。女性は、感情で決めることが多いので接客も重要かもしれません。
しかし、高額商品だからといって特別な身なりをしている必要はなく、あくまでも普通で大丈夫です。なので、私としては従業員の接客のスキルを上げるのであれば、その前にお腹のすいたお客さんを連れてくる技術を磨く方が先だと思います。
もちろん、ホスピタリティも大事な要素にはなるのですが、それがもっとも大事な問題ではないということです。これは、よい商品やサービスであれば売れると勘違いしている思考と同じです。なので、まずは、マーケティングなのです。
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